SLA

Das unten aufgeführte Service Level Agreement („SLA“) wird durch INTERNET AG Global Network erbracht, im Folgenden in diesem SLA und allen ergänzenden Unterlagen als “INET” bezeichnet.

Dieses SLA nimmt Bezug auf die Bestimmungen der allgemeinen Lieferbedingungen und AGB von INET und die Bestellung bzw. den abgeschlossenen Vertrag, zusammen der „Vertrag“.

Dieses SLA soll in den Vertrag aufgenommen werden und soll Bestandteil des Vertrags werden. Im Falle von Inkonsistenzen zwischen den Vertragsbestandteilen, soll, soweit der Kontext nicht ausdrücklich anderes verlangt, die folgende Rangordnung gelten: (i) das SLA; (ii) die Bestellung/der Vertrag; und (iii) die allgemeinen Lieferbedingungen und AGB. Die in dem Vertrag definierten Begriffe haben in diesem SLA dieselbe Bedeutung, sofern sie nicht gesondert festgelegt werden.

INET hat das Ziel, die nachfolgend beschriebenen Qualitätsparameter für seine Internet Dienstleistungen zu erreichen. Aus diesem Grund bietet INET dem Kunden in nachfolgender Vereinbarung die Zahlung einer Vertragsstrafe für den Fall der Nicht- oder nicht vollständigen Erreichung dieses Zieles an. Die nachfolgenden genannten Qualitätsparameter sind als eine freiwillige Selbstverpflichtung von INET zu verstehen. Sie sind keine Zusicherungen im Sinne eines seitens der INET geschuldeten Erfolges, für welchen INET haftet. Die Qualitätsparameter werden dem Kunden kostenfrei angeboten und stellen keine Erweiterung der dem Kunden zustehenden gesetzlichen Ansprüche wegen Pflichtverletzung dar. Ansprüche sind vielmehr auf Grundlage der von INET geschuldeten Leistung zu bestimmen, wie sie sich insbesondere aus der Leistungsbeschreibung Internet (Bestandteil der Bestellung/des Vertrages) ergibt. Für den Fall, dass INET einen der nachstehenden Qualitätsparameter nicht oder nicht vollständig erfüllt, hat der Kunde nach Maßgabe der nachfolgenden Bestimmungen ein Anrecht auf eine anteilige Erstattung der Gebühren für den betroffenen Service („Service-Gutschrift“).

SLA Voraussetzungen

Dieses SLA findet nur Anwendung, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:

  • INET liefert die vertraglich definierte Internetleistung für den Anschluss des Kundenservers;
  • Der Kunde stellt sicher, dass die Kunden-Kontaktinformationen zu jedem Zeitpunkt aktuell sind;
  • Die Mindestvertragslaufzeit beträgt mindestens 12 Monate; und
  • Der Kunden-Router bedient in korrekter Weise ICMP Echo- (Ping) Requests von der INET Monitoring Infrastruktur, sofern bei der Monitoring-Prozedur Pings an den Kunden-Router gesendet werden (siehe SLA-2).

 

SLA Allgemeine Bestimmungen

1. Um Ansprüche geltend zu machen, muss der Kunde folgendes tun:

  • Alle Störungen, die eine Nichteinhaltung der SLA darstellen, an die INET Customer Services Abteilung (support@INET.de oder Fax 069-27234455) melden, wobei ein Trouble Ticket innerhalb von 72 Stunden nach der Störung geöffnet werden muss; und
  • Ansprüche aufgrund dieses SLA binnen 30 Kalendertagen ab dem Zeitpunkt geltend machen, an dem der Kunde entweder (i) Kenntnis über seinen Anspruch erlangen konnte; oder (ii) soweit hierzu Informationen der INET erforderlich sind, ab dem Zeitpunkt der Bereitstellung der entsprechenden Informationen durch INET an den Kunden.

2. Die maximale Service-Gutschrift, die für einen Monat in Bezug auf die Dienstleistung zahlbar ist, ist die monatliche Mietgebühr.

3. Die Berechnung der Service-Gutschriften erfolgt unter Bezug auf die monatliche Mietgebühr, die in dem der Beantragung der Service-Gutschrift vorausgegangenem Kalendermonat berechnet wurde.

4. INET’s Aufzeichnungen und Datensind die ausschließlichen Grundlagen für alle SLA Berechnungen und Feststellungen.

5. INET behält sich vor, die Bestimmungen dieses SLA jederzeit zu ändern. Eine solche Änderung wird mit Mitteilung an den Kunden wirksam. Sofern die Änderung eine wesentliche Reduktion der in diesem SLA beschriebenen Dienstgüteverpflichtungen oder der Service-Gutschriften zur Folge hat, hat der Kunde das Recht, die Dienstleistung binnen 30 Tagen ab Zugang der Mitteilung über die Änderung zu kündigen.

6. Keine Service-Gutschriften sind an den Kunden zahlbar, falls die Nichteinhaltung der jeweiligen Verpflichtung auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder auf Höhere Gewalt beruht, einschließlich aber nicht begrenzt auf Wartung von Zugangsleitungen durch Drittanbietern von Telekommunikationsdiensten.

7. Service-Gutschriften können nicht von Monat zu Monat kumuliert werden.

 

SLA.1 – Netz-Verfügbarkeits-Verpflichtung

INET’s Netz-Verfügbarkeits-Verpflichtung ist, dass das INET IP-Netzwerk 99,9% der Zeit zur Verfügung steht. Sollte diese Verfügbarkeits-Verpflichtung innerhalb eines Kalendermonats nicht eingehalten sein, so hat der Kunde Anrecht auf anteilige Erstattung der Gebühren gemäß den folgenden Bedingungen:

Unter der “Nicht-Verfügbarkeit” ist die Anzahl der Minuten zu verstehen, in denen das INET IP-Netzwerk für die Datenübertragungen des Kunden nicht zur Verfügung steht. Für die „Netz-Nicht-Verfügbarkeit“ bleiben jedoch Zeiten, in denen das INET IP Netzwerk aufgrund folgender Umstände für den Kunden nicht verfügbar war, unberücksichtigt:

• „Planmäßige Wartungsarbeiten“ der INET

• Störungen an Standleitungsverbindungen zwischen dem Kundenstandort und dem INET Netzknoten,

• Zugangssysteme (IP Router, Switche etc) auf Kundenseite,

• Störungen an Kundeneinrichtungen, wie z.B. vom Kunden bereitgestellte Zugangssysteme

• Störungen, die vom Kunden zu vertreten sind

 

„Planmäßige Wartungsarbeiten“ bedeuten Wartungen am INET IP-Netzwerk, die (a) dem Kunden 48 Stunden im Voraus angekündigt und (b) in einem Standard-Wartungsfenster zwischen 0:00 und 7:00 lokale Zeit durchgeführt werden. Die Ankündigung erfolgt nach Wahl der INET per Telefon, E-Mail, Fax oder SMS an die vom Kunden benannte Kontaktperson.

Je angefangenem Tag Nichtverfügbarkeit, monatlich kumuliert, erhält der Kunde eine Service-Gutschrift in Höhe von 1/30 der monatlichen Mietgebühr für den Service bezüglich dessen die Netz-Verfügbarkeits-Verpflichtung nicht eingehalten wurde.

 

SLA.2 – Verpflichtung zur Proaktive Benachrichtigung bei Störungen

INET wird während ihrer Geschäftszeiten (montags bis freitags in der Zeit von 09.00 Uhr bis 18.00 Uhr, außer an regionalen und bundeseinheitlichen Feiertagen) innerhalb von 30 Minuten nach Diagnose einer Störung der Standleitungs-Anbindung des Kunden den durch den Kunden benannten Ansprechpartner des Kunden über diese Störung benachrichtigen. Die Benachrichtigung kann dabei, nach Wahl der INET, per Telefon, E-Mail, Fax, Pager oder SMS erfolgen.

Die Ermittlung der Verfügbarkeit der vertraglich definierten Internetleistung erfolgt hierbei mittels regelmäßig gesendeter (alle 1 Minuten) ICMP-Datenpakete (Ping) zu der IP-Adresse des Backbone-Interfaces am INET Gateway-Router, an dem der Kunde angeschlossen ist. Sollte die Übertragung der ICMP-Datenpakete innerhalb von fünf aufeinanderfolgenden Zyklen nicht erfolgreich sein, so wird die vertraglich definierte Internetleistung als nicht verfügbar betrachtet und der Kunde benachrichtigt.

Der Kunde hat dafür Sorge zu tragen, dass er jederzeit aktuelle Kontaktinformationen bereitstellt. INET trägt keine Verantwortung für fehlgeschlagene Kontaktversuche, falls diese Kontaktinformationen fehlerhaft oder veraltet sein sollten.

Kommt INET vorgenannter Benachrichtigung nicht innerhalb der genannten Frist nach, erhält der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift in Höhe von 1/30 der monatlichen Mietgebühr je Tag der Nichteinhaltung, unabhängig davon wie oft INET diese Verpflichtung an dem Tag nicht eingehalten hat.

 

SLA.3 – Datensicherung

Die sichere Aufbewahrung Ihrer Daten in einem INET Rechenzentrum gehört zu unseren wichtigsten Aufgaben. Fortan werden Datenbestände gesichert und ebenso sicher gelagert. Die Sicherheit und Verfügbarkeit Ihrer Daten entscheiden Sie selbst im täglichen  Umgang mit Ihren Daten. Durch die richtige Auswahl eines Service Level Agreements können sie somit zusätzliche Sicherheit für Ihre Datenbestände schaffen, indem Sie mit genau definierten Parametern die Sicherung und Verfügbarkeit Ihrer Daten bestimmen können. Wir garantieren unter Einhaltung des zugrundeliegenden SLA (Service Level Agreement) die mögliche Verfügbarkeit Ihrer Daten bis zu 100%.  Im nachgewiesenen Falle der Nichteinhaltung unsererseits verpflichten wir uns zur Zahlung von Schadensersatz in der Höhe von 1/30 der monatlichen Grundgebühr des jeweiligen Services bis maximal zur Höhe derselben.  Ansprüche müssen seitens des Anspruchstellers bis spätestens 2 Wochen nach Eintritt des Schadensfalls schriftlich geltend gemacht werden.

INET verfügt über eine Betriebshaftpflichtversicherung. Über diese Betriebshaftpflichtversicherung sind folgende Haftungssummen pro Schadenfall abgesichert:

Personenschäden              : bis EUR 2.000.000,–

Sachschäden                       : bis EUR 1.000.000,–

Vermögensschäden           : bis EUR 100.000,–

 

Es stehen 3 verschiedene SLA (Service Level Agreement) zur Verfügung:

 

Service

Standard

Enhanced

Premium

24 Stunden Störungsannahme an 365 Tagen im Jahr

X

X

X

Reaktionszeit bei Datenverlust ab Erhalt der Benachrichtigung der Störung

2 Std.

(während der Geschäftszeiten)

sonst 4 Std.

1 Std.

(während der Geschäftszeiten)

sonst 2 Std.

30 Minuten

(während der Geschäftszeiten)

sonst 1 Std.

Wiederherstellungsdauer bei Datenverlust*

8 Std. + 30 min. pro GB

4 Std. + 30 min. pro GB

2 Std. + 30 min. pro GB

Wöchentliche Datensicherung inkrementell
X

Tägliche Datensicherung inkrementell

X

Tägliches Vollbackup

X
Verlängerung der Aufbewahrungsdauer der Backups

X

(max. 7 Tage)

X

(max. 180 Tage)

SMS oder Email Benachrichtigung im Störungsfall

X

X

Entstörungsbericht

X

X

X

Monatlicher Grundpreis pro Server/Leitung (netto)

0.- EUR

740.- EUR

999.- EUR

Aufwandspauschale pro Rücksicherung (netto)

49.- EUR

49.- EUR

99.- EUR

max. mtl. Haftungssumme

Monatsgebühr

10.000,00.- EUR

1.000.000,00.- EUR

 

* Die Wiederherstellung von Daten kann nur bei dedizierten Servern von INET sichergestellt werden, nicht bei Housingservern.

Die Benachrichtigung bei Datenverlust erfolgt ausschließlich durch den Kunden auf der Notrufnummer) von INET. Zusätzlich muss der Kunde stets für eine aktuelle Rückrufnummer bzw. e-Mail Adresse im Falle einer Störung Sorge tragen und Änderungen dieser Daten selbst mitteilen.

 

INET ist berechtigt im Ausfallsfalle die im Rechenzentrum der INET untergestellten Systeme an einen Ausweichbetriebsplatz zu transportieren, um dort den Internetbetrieb weiterführen zu können.

 

Zur Ausfallzeit nicht angerechnet werden folgende Zeiträume:

–          Durchführung von Wartungsarbeiten (Ankündigung mind. 48h vor Beginn der Arbeiten)

–          Durch den Kunden verursachte Ausfallzeiten.

 

INET haftet nicht in Fällen, bei denen der Ausfall durch Terror, Krieg, Bürgerkrieg, Aufstände, Aussperrung, Streik, höhere Gewalt, Störung der öffentlichen Ordnung oder in Folge von behördlichen Anordnungen stattgefunden hat. Ebenso ist die Haftung ausgeschlossen, wenn in Frankfurt / Main überwiegend keine Internetanbindung verfügbar ist.

 

Kontakt

+49-(0)69-27234-222

support@inet.de

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